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商家“热情促销” 有时却冷人心

 “双11”“黑五”“双12”,年底在市场全面复苏的大环境下,促销的热情也一波高过一波,尤其是在大量线下品牌和门店全面参与促销之后,人们的消费场景也随之大幅度拓展,但商家热情促销背后也暴露出一些新的市场问题,值得反思。

优惠卡券 买时容易用时难

“这都是以前电商平台促销用过的老套路,没想到现在换个地方再来一遍!”促销过后不久,不少买家在网上分享起了自己的尴尬经历。

今年“双11”前夕,不少商家都在外卖平台上推出了可多次使用的电子卡券包,价格十分诱人。家住南开区的一位市民和朋友都在外卖平台上,提前囤了各种美食券。没想到买起来容易用起来难,当买家按照要求使用“葡式蛋挞经典1只装”的兑换券时,发现系统提示为“互斥”,根本无法使用。为此,买家联系商家客服,客服解释称出现“互斥”的原因是该优惠券不能与其他优惠活动一起使用。随后,买家干脆尝试只购买“葡式蛋挞经典1只装”这一款产品,结果依然显示“互斥”。

那么,作为单独一款产品,到底与谁“互斥”呢?面对这样的问题,客服最终也未给出明确答案,只是告知买家该兑换券若用不了,可以退。

平台商家 推卸责任拖时间

“买多了买错了”“计划有变无时间消费”“商家营业但不接待”“商家无货”“预约不上”“商家评价不好”……以上这些,是外卖平台针对订单出现问题后退货或投诉时,消费者必须勾选的选项。不难发现,无论买家选择哪一项,问题和责任都“只能”出在消费者本身或者接单的商家身上,其中没有任何关于外卖平台责任的选项。也就是说,买家若想完成退货或者投诉,首先要承认平台没有任何过错和责任,才能继续后面的流程。对此,不少消费者都表示不满。

此外,消费者遇到售后问题时,除了“被动”地按照平台走线上流程外,也有不少人选择拨打客服电话。而根据消费者反映,在拨打客服电话反映问题后,往往得到的回复大都是:“您的问题我们已经记录下来,会转给相关部门处理,请您耐心等待。”有不少消费者吐槽,所谓“耐心等待”之后,很多客服往往就音信全无,不会再跟进处理和解决问题,很多问题就被无限期拖延下去。(津云新闻编辑孙畅)

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