“双11”“黑五”“双12”，年底在市场全面复苏的大环境下，促销的热情也一波高过一波，尤其是在大量线下品牌和门店全面参与促销之后，人们的消费场景也随之大幅度拓展，但商家热情促销背后也暴露出一些新的市场问题，值得反思。

优惠卡券 买时容易用时难

“这都是以前电商平台促销用过的老套路，没想到现在换个地方再来一遍！”促销过后不久，不少买家在网上分享起了自己的尴尬经历。

今年“双11”前夕，不少商家都在外卖平台上推出了可多次使用的电子卡券包，价格十分诱人。家住南开区的一位市民和朋友都在外卖平台上，提前囤了各种美食券。没想到买起来容易用起来难，当买家按照要求使用“葡式蛋挞经典1只装”的兑换券时，发现系统提示为“互斥”，根本无法使用。为此，买家联系商家客服，客服解释称出现“互斥”的原因是该优惠券不能与其他优惠活动一起使用。随后，买家干脆尝试只购买“葡式蛋挞经典1只装”这一款产品，结果依然显示“互斥”。

那么，作为单独一款产品，到底与谁“互斥”呢？面对这样的问题，客服最终也未给出明确答案，只是告知买家该兑换券若用不了,可以退。

平台商家 推卸责任拖时间

“买多了买错了”“计划有变无时间消费”“商家营业但不接待”“商家无货”“预约不上”“商家评价不好”……以上这些，是外卖平台针对订单出现问题后退货或投诉时，消费者必须勾选的选项。不难发现，无论买家选择哪一项，问题和责任都“只能”出在消费者本身或者接单的商家身上，其中没有任何关于外卖平台责任的选项。也就是说，买家若想完成退货或者投诉，首先要承认平台没有任何过错和责任，才能继续后面的流程。对此，不少消费者都表示不满。

此外，消费者遇到售后问题时，除了“被动”地按照平台走线上流程外，也有不少人选择拨打客服电话。而根据消费者反映，在拨打客服电话反映问题后，往往得到的回复大都是：“您的问题我们已经记录下来，会转给相关部门处理，请您耐心等待。”有不少消费者吐槽，所谓“耐心等待”之后，很多客服往往就音信全无，不会再跟进处理和解决问题，很多问题就被无限期拖延下去。（津云新闻编辑孙畅）