“线下无理由退货”应是“新零售”的标配

江德斌

▲图片来源：新京报

3月15日，在国际消费者权益保护日活动现场，中国消费者协会启动倡导线下实体店无理由退货承诺践诺活动，在全国范围内拉开线下实体店无理由退货承诺的序幕。在活动现场，多家知名实体店率先响应做出承诺。

在消费者权益保护日启动线下无理由退货承诺，也是送给消费者的一个大礼包：目前新《消法》规定七天无理由退货，只适用于网购；实体店的售后服务仍执行“国家三包规定”，即产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理，有额外约定的除外。

销售渠道不同退货条件迥异，这显然对消费者不公平。如今采取实体店承诺无理由退货方式，无疑是填补这一缺口的实用举措。

本质上，无理由退货是让消费者享受后悔权，在因信息不对称，购买到不满意的商品，或者商品存在瑕疵、货不对板等问题时，可以采取退货措施及时规避损失。

无理由退货还有利于实现消费者的知情权、选择权、公平交易权等权益，从而约束商家销售行为，倒逼商家规范经营，防范随意夸大事实、吹嘘功能、忽悠消费者。

而且，网购已经执行无理由退货，消费者体验有了较大改善。相比之下，线下商家虽然节省了售后成本，但售后服务体验感差，其实也削弱了自身的竞争力，还容易引发退货纠纷。

可见，从公平竞争和改善服务的角度看，实施线下无理由退货都很有必要。这符合新零售融合线上线下的大趋势，令消费者无论从哪里购物，都能享受到均等的退换货服务，从而提升整体消费体验，让线上线下商家站在同一水平线上竞争。

由于目前缺乏法律规定，尚不能强制所有商家都实施无理由退货，所以采取部分龙头企业带头承诺践诺模式，以达到示范效应，期待能够带动更多企业跟进效仿，共同实施无理由退货。在市场竞争的压力下，一旦龙头企业实施无理由退货，对其他企业而言，若不跟进，市场竞争力必然会被削弱，进而面临更大的市场挤压压力。

诚然，仅靠企业承诺只是软约束，缺乏制度性的有效监督，长期的效果仍存疑。但部分企业率先而为，其实也可以为修订消法——将线下实体店也纳入无理由退货范畴，提供实践依据。现在很多企业都同时布局线上线下，已经实现了互相融合，正在打造新零售模式，法律也应与时俱进，根据现实情况及时进行完善，以最大限度保障消费者的合法权益。