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网购面膜发现已开封 商家“只退不换”差价为嘛买家担

字号: 2019-07-06 01:10 http://www.72177.com 来源:每日新报

核心提示:消费者在卖家搞活动期间,买了自己心仪的商品,可收货后发现商品有问题,便立即申请售后。然而,等到商家退款后却发现已过优惠期,若想再次购买,商家表示“只能按现在的价格计算”。消费者不禁要问:“这个差价为什么要我买单?”市民投诉 申请售后多日无果 莫名被退款近日,市民刘女士向本报反映了一件她遇到的堵心事。

消费者在卖家搞活动期间,买了自己心仪的商品,可收货后发现商品有问题,便立即申请售后。然而,等到商家退款后却发现已过优惠期,若想再次购买,商家表示“只能按现在的价格计算”。消费者不禁要问:“这个差价为什么要我买单?”

市民投诉 申请售后多日无果 莫名被退款

近日,市民刘女士向本报反映了一件她遇到的堵心事。

6月6日,刘女士在屈臣氏APP上购买了5盒保湿面膜,当时正值卖家做活动期间,5盒面膜一共277元,折合每盒55.4元。6月8日,当刘女士收货时发现,其中有两盒面膜已经开了封。为此,刘女士做了售后申请,提出更换。当时,客服人员问刘女士:“是2盒退换货吗?”刘女士表示:“换货,不退。”随后,客服人员表示,已做登记,审核无误后会有相关工作人员联系刘女士。但将近半个月过去了,刘女士未接到商家的任何回复。

6月20日,刘女士再次致电屈臣氏客服,进行询问,客服人员再次表示会“尽快回复”。6月21日,当刘女士又一次询问进度时,这次,客服人员表示,需要刘女士先将商品退回,再做处理。“我21日当天把东西寄过去了,我这边显示22日他们已经签收了,然后又没信儿了。”刘女士说,6月26日,她再次打电话询问,屈臣氏这边仍没有给出答复。直到7月2日上午,刘女士忽然收到了两盒面膜的退款。

“从6月8日到7月2日,一直是他们在耽误时间,导致我错过了优惠期,如果想再买,客服说只能按现在的价格买。这说明差价得我自己承担。”

“退款也是在我毫不知情、未与我达成共识下进行的。”刘女士说,“更换同一产品,不会有差价问题,但现在给我退款了,又过了优惠期,再买肯定就会有‘差价’。”刘女士表示,商品虽然不贵,但屈臣氏公司对于这件事的处理态度让她难以接受。“是商家发的货有问题,他们拖延售后时间,处理问题态度不积极,反过来价格变动了,还要消费者来承担差价,这就有点说不过去了。”

屈臣氏客服 会给出满意答复 可以按照优惠价格购买

针对刘女士的投诉,记者联系了屈臣氏APP客服中心的工作人员。客服人员表示,屈臣氏仓库是不允许换货的,但如果商品在无拆封、无破损、且不影响二次销售的情况下,7天内是可以申请退货的。“在仓库收到您寄回的商品并核实后,才能为您办理退款。仓库核实需要1个工作日。”同时,客服人员还表示,既然过了优惠期,那么只能按照原价购买了。

那么,当刘女士6月8日向屈臣氏客服人员申请售后时,为什么没有人告知她“只退不换”呢?既然商品本身存在问题,那么从6月8日刘女士第一次进行售后申请,到6月21日客服人员要求寄回商品,这期间为什么始终没有客服人员联系刘女士呢?刘女士6月21日寄回问题商品后,22日便显示屈臣氏公司“已签收”,按照客服人员所说,仓库核实需要1个工作日的时间,那么为什么到7月2日才将款项退回呢?既然双方一直没有达成共识,商家单方面退款,那么当消费者再次购买时所产生的差价,为什么由消费者担负呢?

对于这些问题,客服人员均未能给出正面回答。

最后,客服人员表示,他们会尽快联系刘女士,给出一个满意的答复,并表示刘女士可以按照活动价格购买商品。

律师说法

如果是商品问题

运费和差价应由商家承担

“通常来说,‘退’比‘换’更有利于消费者,但就刘女士的情况来看,再次购买会存在差价,那么这种情况就另当别论了。”天津融耀律师事务所律师王秀杰表示,针对刘女士的投诉,结合《消费者权益保护法》第二十四条、第二十五条的相关规定,在商家没有明确说明“只能退不能换”的情况下,消费者有权利申请“更换”或者“退款”,以自己能接受的形式维护自己的权利。“7天无理由退换,如果该商品是消费者不想要了,那么退货后的运费要消费者自行承担,如果是由于商品问题,那么退换货的邮费、商品优惠期前后出现的差价,都应该由卖家担负。”为此,王律师表示,屈臣氏此前的做法明显不合理,而且其客服人员之前对待消费者的态度也并不恰当。“屈臣氏客服最后给出的处理意见还是比较合理的。”(津云新闻编辑刘颖)

 

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责任编辑:wb001

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