昨天，市消协发布天津市消协2022年3号（总19号）消费警示。

【案情简介】

消费者李女士长期在忆江南（西市三店）接受按摩服务，会员卡“忆江南VIP卡”已充值三次，第一次充值2000元赠送500元，第二次充值5000元赠送2000元，第三次充值5000元赠送2000元，前两次充值费用已用完。今年3月，李女士发现忆江南（西市三店）闭店，随后电话咨询忆江南（西青店），得到可到该店继续消费的答复。由于年过七旬往返西青店太困难，李女士提出退费。工作人员告知，如果退卡退费，需将前两次已用完的赠送金额扣除，即退卡后不但不能退费，李女士还需向忆江南补交费用。李女士不认可，投诉至市消协。

【处理过程及结果】

市消协受理投诉后进行调查。李女士持有的“忆江南VIP卡”显示，“此卡不记名，可挂失，一经售出，概不退还”。根据李女士提供的电话，市消协与忆江南（西青店）沟通，了解李女士投诉问题相关情况，其工作人员表示会员卡是不退还费用的。在确认联系信息后，市消协先后向“天津忆江南投资管理有限公司西青分公司”发出调查函和催办函，但在规定时间内均未收到任何形式的回复。

【法律依据】

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《中华人民共和国民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

【消协观点】

天津市消协认为，忆江南闭店系单方更改服务场地，即未按约定为消费者提供服务，属于违约；忆江南会员卡“一经售出，概不退还”规定属不公平格式条款；李女士为其会员卡3次充值购买按摩服务，前2次消费双方均如约完成，第3次充值后产生的消费争议，忆江南需扣除前2次充值赠送金额再予以退费的解决方案明显有失公平；忆江南对调查函和催办函均不回复，不配合消协履行依法调查的公益性职责，是社会责任缺失的表现。对该起投诉反映出的相关问题，市消协已通报至属地相关行政部门，同时警示忆江南正视投诉并承担违约责任。