记者从市商务局获悉：为促进我市餐饮百货行业改善服务态度，拓展服务维度，提升服务质量和公众满意度，促进群众舒心消费，满足人民美好生活需要，增强来津客人归属感，培育国际消费中心城市，市商务局组织各区、各相关行业协会和重点商贸企业开展餐饮百货行业“微笑天津·温暖服务”服务质量提升行动。

专项行动从推标准、拓维度、抓示范、强队伍、树典型、建机制、浓氛围等方面入手开展具体工作措施：

一是修订一套标准体系，在行业内推行

修订《百货行业营业员文明服务规范标准》《天津市餐饮行业规范》《天津市餐饮行业十条文明服务标准》《餐饮行业服务公约》等行业标准或规范，并进一步细化整合，确保标准规范有据可依、操作性强。

二是加强优质服务供给，拓展服务维度

提升餐饮服务行业消费体验，鼓励商业综合体、商业街区引入食、游、购、娱、体、展、演等多元业态，优化消费动线设计。支持餐饮行业企业开展雨伞、充电宝租借、婴幼儿和残障车轮椅进店接送等暖心服务项目。

倡导百货零售和餐饮企业延时经营，鼓励便利店24小时营业。指导行业协会与网络平台企业合作，共同主办“暖心津城深夜食堂节”，延长营业时间，推出精美夜宵套餐，助力打造夜间经济，为老百姓提供更加多样化的选择。

三是开展“星”“钻”商户评定，发挥示范作用

组织行业协会开展餐饮业“星级商户”“钻级酒家”评定活动，严格对标行业标准，将员工素质、环境卫生、店堂形象、投诉处理、经营秩序、诚信经营等纳入评价指标，根据得分确定不同星级。继续开展“钻级酒家”评定，树立行业标杆，利用年检复评实施动态管理，选优除劣，发挥示范引领作用。

四是开展行业培训竞赛，建设服务型队伍

开展全市餐饮、百货行业技能大赛、岗位技能竞赛、服务技能知识比赛、服务特技展示等活动，提升从业人员技能水平。发挥院校和协会专业优势，鼓励校企合作，以多种形式分类分批次组织餐饮、零售企业中高级管理人员服务质量管理培训、服务岗位人员技能培训，支持各协会开展天津市“十佳餐饮服务师”“优秀餐饮服务师”“优秀营业员”等评选认定工作，提高企业管理和服务水平。

支持行业协会及有条件的企业举办“待客大赛”，通过模拟真实的消费场景，以待客服务为主题，突出餐厅、商场特色，进行待客演练，由专家评委严格考核各项待客技能并打分，推动企业创建文明示范岗，选树“待客”服务明星，推广先进服务方式。进一步加强员工文明教育，着力解决服务语言“冷硬顶”、翻台赶客问题。

五是开展多种评价活动，发布正反面典型

加强与平台企业合作，根据大数据分析我市餐饮行业服务优势亮点和弱项短板，广泛收集针对餐饮、零售企业服务质量、环境卫生方面存在问题和意见建议。适时根据评价系统获取的信息，定期开展服务态度、环境卫生互查互看、点评提升活动，在行业内部推广优秀事例，曝光反面典型。

六是行业协会与企业互动，形成长效机制

商务主管部门研究制定对优质服务的企业政策扶持方案，鼓励行业协会开展“奖优罚劣”活动，加大对优质服务企业和荣誉员工的奖励政策，对服务态度恶劣的会员企业及从业人员实施警告、行业通报、劝退等惩戒措施。鼓励企业建立精神层面和物质层面相结合的激励制度，将行业从业人员收入与服务水平联系起来，对表现突出者给予专业培训及更多晋升机会，通过增强职业认同，激发从业人员自我成长的内生动力，使优质服务具有更强的自觉性、主动性。（津云新闻编辑刘颖）