日前，关于外卖服务的话题在朋友圈刷屏。一些文章提到，外卖平台服务效率提高的背后，是系统算法在不断压缩配送时间，而外卖小哥为了避免差评、比拼速度，选择逆行、闯红灯等，存在较大安全隐患。这让我们不得不思考，平台、外卖小哥如何在为消费者带来更好服务的同时，达到三方的平衡？

消费者对新办法褒贬不一

话题的迅速发酵引发消费者热议，随后有外卖平台宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个“我愿多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果您不是很着急，可以点一下，多给小哥一点时间。对于外卖平台的回应和出台的新办法，市民看法不一。有的表示，平台的新办法给消费者多了一种选择，在不是特别急的情况下给外卖骑手多了一点送货时间，赞同这个做法。也有的市民提出了不同意见，认为让消费者多等几分钟是平台甩锅消费者的行为。

派送时间应在合理范围内

“外卖平台在利用现代科技给自己带来便利、降低经营成本的同时，却没有承担起相应的风险。消费者真正需要的并非是缩短的5分钟送餐时间，而是可预期的送餐准时性。看似‘人性化’的新功能，无助于从根本上解决问题，反而把改善现状的义务推给了消费者。”对此，某社电子商务研究中心特约研究员李旻表示。他认为，派送的时间限制和对骑手的惩罚应当在合理的范围内，比如送餐路线不应违反交通规则、送餐时间应当预留一定的容错时间、受到的惩罚应当与其获得的报酬相匹配。此外，还应该有畅通、高效的申诉渠道，避免系统误判。

什么是外卖时效的驱动力

“差评、恶意投诉甚至惩罚扣款制度，都成为外卖小哥难以走出配送困局的根源。”某社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，评价成为用户单方“惩罚”外卖小哥的一种不对等特权，外卖小哥则无法解释；平台“一刀切”地扣钱罚款，武断地将责任归于外卖配送人员，是一种不负责任的行为。建议平台前期做好消费者赔偿等处置操作，可参照一些电商平台的“先行赔付”规则，先以平台的名义做好对消费者的赔偿，根据责任认定，再做好外卖配送人员的处罚考核。另外，平台配送时效系统设计也存在一定缺陷，时效设计似乎是不允许“佛系骑手”存在的。系统根据路线、配送速度计算时间，但往往忽略天气和路况，给配送带来很大压力。

外卖行业如何才能更健康地发展？专家表示，首先行业的稳步发展少不了一份准则。需要监管部门出台系列行业规范准则，更好助力平台管理进一步规范化，外卖配送标准化。其次，外卖配送人员要多一份责任感。配送工作尽管可以简化为“取货—送货”这一简单行为，但同时也包含了对消费者“准时”“完好送达”的承诺。最后，用户需要对外卖小哥多一点理解。外卖配送受交通环境、天气情况等不确定因素的影响，这些都可能导致配送超时甚至商品损坏，这就需要消费者对于并非出于外卖人员本意的行为多一分理解，而外卖配送员、商家或者平台也应合理协调，做出一定的补偿。（津云新闻编辑刘颖）