新冠肺炎疫情突然爆发，市民和商家都措手不及。旅游行程取消，家庭聚会订餐取消，线下教育机构无法按期上课，婚庆典礼无法进行，类似情形频发，也由此引发了春节期间集中的消费投诉。

市民白先生给本报热线打来电话说，他和几个朋友原定春节期间去马尔代夫境外游。“1月22日，看到媒体上刊登武汉疫情的事情，询问旅行社后，被告知行程没取消，以防万一，我们把乘高铁去北京机场改为包车前往，后来发现进北京机场需测体温，导致安检时间延长，就将包车时间提前一天，并在机场附近预订酒店。”白先生告诉记者，为确保顺利出游，他做了各种预案承担了很多预算外费用。

1月28日，白先生接到旅行社旅游合同取消的通知，他感到很失望，“国外去不了了，还要我们承担损失，我无法接受。我觉得是旅行社单方面违约，应该双倍赔偿。” 记者随后与该旅行社取得联系，工作人员周女士告诉记者，他们是广东省的一家旅行社，白先生是通过一家旅游网上平台找到他们，并签署旅游合同，“1月25日，国家文旅部下文，为遏制新冠肺炎疫情蔓延，即日起所有旅游企业暂停经营‘机票+酒店’旅游产品，我们第一时间通知白先生，他的马尔代夫私人订制游也在取消范围内，并商谈退款事宜。由于这次疫情属于全国事件，是双方不可预见情况，因此不存在我方违约，因此白先生要求双倍返还游费诉求不能满足。我们也在想办法帮助游客协调退款。”周女士表示，“疫情发生后，国内航空公司和多家网上平台推出各种免损退款政策，但是境外酒店和航空公司尚未出台相关政策，我们确实无法承诺退全款。由于1月30日就是白先生出游日，为让游客及时止损，我们只能在28日当天发出单方面解除协议，将机票退订，避免白先生全损。”

市民李先生在农历大年三十给本报热线23602777打来电话说，他的家人和朋友有春节期间聚餐团拜的习惯。今年，他提前一个月预订了大年三十和正月初八的聚餐，并交了全款。随着新型冠状病毒性肺炎的扩散，李先生和亲朋都对聚会打了退堂鼓。经商量，大家一致认为退了聚餐比较好。但是，李先生向饭馆提出来时 ，遭拒。“饭馆只同意延期，不同意退订，不合理。”李先生说。

律师分析

疫情构成不可抗力 各方应承担合理损失

近期，上述投诉纠纷不在少数，在记者的积极协调下，大部分纠纷，都得到了圆满解决。

白先生的境外游一事。经过协调，旅行社的工作人员一再表示，虽然发出解除协议，但仍会协助白先生继续完成退款事宜。截至发稿前，记者了解到，在旅行社和平台方共同努力下，白先生6万元的机票费用全部退还，境外酒店做无损延期到今年8月，白先生自行承担包车费用。

订餐取消的投诉，部分被诉饭馆或餐厅经营者开始时也表示难以接受，理由是一应食材早已备好，一旦给消费者全额退款，商家已经购买的食材却无处退，因此造成的损失还是商家自担，况且春节期间是餐饮业的高峰期，受疫情影响停业，本已受损，再给预订客户全款退款，相当于双重损失。但是，经过记者协调，且随着疫情的发展，多数商家识大体顾大局，能够给消费者顺利退款。

市消费者协会工作人员告诉记者，疫情期间，类似投诉量较大，工作人员结合实际情况也给消费者提出合理化维权建议。例如，就线下教育机构无法上课情况。根据《消费者权益保护法》和《合同法》相关规定，消费者有权主张退还未授课费用，但无权向机构主张违约责任。如果教育机构希望通过增加学时、延期上课或改为网上授课等形式解决问题，需要征求消费者同意。

那么，针对这种特殊情况，法律到底是怎么规定？疫情爆发，是否构成老百姓通常所说的不可抗力？

天津臻恒律师事务所裘敬娴律师、张宇律师告诉记者：根据《中华人民共和国合同法》规定，不可抗力是指不能预见，不能避免并不能克服的客观情况。全国人大常委会法工委发言人、研究室主任臧铁伟表示：“当前我国发生新冠肺炎疫情这一突发公共卫生事件。为保护公众健康，政府采取相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同的当事人来说，属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。根据合同法的相关规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”

两位律师表示，以上述境外旅游合同为例，此次疫情的爆发时间已经临近春节，正值旅游旺季，旅游经营者已经实际向接待宾馆、景点方等支付了大部分费用，且旅游出行的团费高于平时时段，如果简单地把这些费用都作为不可退还费用，则有可能会导致一方利益严重失衡。我们认为，应当本着公平原则，从事实上和法律上两方面，判断是否具有退还的可能性，结合组团社支出的费用性质、用途等多个方面综合考虑，由当事双方各自担负合理损失，以平衡旅双方的合法权益。（津云新闻编辑刘颖）