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VIPKID、流利说、尚德机构遭用户投诉退费难

VIPKID、流利说、尚德机构遭用户投诉退费难

来源:证券日报希红市公众号 许洁

一直以来,在线教育平台都存在着授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”、退款难等问题。受新冠肺炎的影响,在线教育又迎来了一波热潮,有很多线下教培机构也在一窝蜂地往线上延伸,但在市场规模快速扩大的同时,上述问题进一步凸显。

近日,有家长在新浪“黑猫投诉”平台发表投诉称:“VIPKID霸王条款,剩余课时无法退费”。

2月26日,记者联系到了这位家长杨女士,杨女士表示:“其于2019年2月19日第三次提前续费购买了VIPKID课程72次,当时销售推荐时说,如果课程没使用可以退款。2019年8月27日上完了最后一次课,因为孩子其他课程繁忙,就想把第三次购买的课程退掉。结果销售回复我,自购买完180天内可以退款,之后不予退款。”

“客服和销售就说当时合同里面是有这个条款的。”杨女士称其购买的第三次课程实际只用了14节课,剩下的58个课时,孩子并没有消耗,也没占用VIPKID的资源,还有近1万元的费用为什么不能退?

“2月13日,VIPKID说要给我退款了,但到现在都没收到,我觉得他们是在拖延时间。”杨女士对记者表示。

不仅是VIPKID,流利说和尚德机构的消费者也面临着类似的问题。

“我刚买了流利说英语,本来准备给弟弟学习,但是弟弟突然要走,所以也没有人学了,就想退款,我联系客服,客服不理我,联系老师,老师说这是虚拟课程,不可以退款。”一位消费者在黑猫投诉平台上如此表示。

一名尚德机构的消费者2月25日向黑猫投诉平台反映:“2019年6月报名的尚德机构,当时销售诱导说2年半-3年可拿证,然后诱导学费分期贷款,课程特别混乱,也听不懂,也没时间继续学习,我联系客服,和售后说能不能退还剩余课程费用?但售后说只能冻结未上的课程,根本就是霸王条款,报名的时候就没有给我看过什么协议,现在我没上课,还要每个月还贷款,根本就是欺骗消费者。”

艾媒咨询发布的《2018中国在线教育行业白皮书》数据显示,2018年中国在线教育用户中有16.9%的人遇到了“退课退费难”问题。

在线教育机构一般采用的是预付费的方式,在消费者支付费用之后,并不希望消费者退费,所以会在退费条款及程序或是时间上设置一些障碍。并且一些在线教育机构让消费者签订的协议都是机构单方拟定的格式合同,在格式合同当中,对于退费的约定,要么就是不清楚,要么就是完全有利于在线教育机构的权益。

那么,这些机构设定的退费期限是否合乎法律规定?是不是“霸王条款”?

“像杨女士所说的这种情况,最大的问题是销售没说清楚可退费的时间,涉嫌误导,而VIPKID在其课程将要到期之前,也没有提醒消费者,但为了品牌声誉,VIPKID还是会选择退费。至于是不是霸王条款,从法律上来讲各有看法,如果合同里面有这条,并且机构可以提供满足消费者需求的产品,只是消费者自身原因不能履约,这就算不上霸王条款。”一位律师对《证券日报》记者如此表示。

但另一位律师则认为,超过规定期限不能退款显然是不合法的,这是明显的“霸王条款”。

吉林省消协曾发布了线上教育消费提示:一是线上教育机构在制定格式条款时,要充分考虑消费者的合法权益,履行自身主体责任,不得作出减轻自身责任、加重消费者责任的规定;二是线上教育机构要以显著方式提醒消费者阅读相关协议规定,尤其是付款约定、退款约定、课程安排约定等。

“大家在选择英语培训机构的时候,一定要看清楚退费流程和退费标准,做好提前准备,发现不合适了,还能及时止损。”有业内人士如此表示。

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