加强消费者权益 保护力促新消费

来源：经济参考报

“3·15”来临之际，如何保护消费者权益成为网民热议的话题。国家工商总局14日发布的数据显示，2017年全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉240.04万件，同比增长44.0%。国家工商总局局长张茅日前在媒体上回应网民关切称，工商总局正积极推进消费者权益保护法实施条例规定的网上购物七日无理由退货，同时也推动实体购物、线下购物的无理由退货问题，未来会进一步畅通消费投诉渠道。

今年政府工作报告指出，对各类侵害消费者权益的行为，要依法惩处、决不姑息。网民指出，伴随着消费升级，中国经济开始由投资驱动转向消费拉动，这为经济增长提供了新的可能性，为企业发展提供了新的空间，与此同时，对消费者权益的保护也要跟上消费升级的步伐。

消费环境日益改善

网民认为，近年来，随着工商总局、中消协等管理部门的有力监管、企业诚信水平的提高以及消费者维权意识的增强，我国消费环境日益得到改善。

据了解，国家工商总局今年将采取更加务实有效的措施，进一步提高经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，提升消费维权社会共治水平，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。另外，工商总局还将开展2018年红盾质量维权行动，进一步促进商品和有关服务质量提升，更好地维护消费者合法权益，包括切实保护消费者网购七日无理由退货权利，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任等内容。

而在消费者权益日到来之际，我国各级消协组织相继披露2017年度消费者投诉案例、消费者投诉数据。多类服务投诉量上升折射出，随着居民消费升级，服务质量成为消费关注热点。

消费维权任重路远

国家工商总局发布的最新数据显示，2017年网络购物类投诉68.57万件，同比增长184.4%，投诉量增幅较大。农村消费投诉增速超城镇消费投诉。2017年，农村相关消费投诉量达7.35万件，同比增长66.4%，高于城镇消费投诉20.5个百分点。质量和售后服务是农村消费投诉的焦点。

网络购物因与百姓生活密切相关，相应的消费者权益保护受到广泛关注。除此之外，网民认为，随着近年来金融消费的兴起，消费者参与金融活动的广度及深度持续提升，逐渐成为推动金融业持续健康发展的重要力量。由此，金融消费者保护的重要性愈发凸显。

网民“贾晓雯”说，我国这些年来一直在探索将金融消费者保护纳入监管体系。随着金融创新活动的加速涌现以及金融体系复杂化程度的显著提升，金融消费者保护工作面临着一系列新挑战。建议强化行为监管，提升监管能力，充分运用好消费者投诉“大数据”，做好风险预警及研判，深入开展金融知识宣教活动，实现防范关口前移，加快建立完善金融消费纠纷第三方调解机制，为广大消费者提供便捷的维权渠道。

完善立法加强监管

网民指出，消费升级给消费者权益保护提出了新的要求。网民“韩哲”说，“消费升级，别让消费者降级。只有在市场竞争和法治保护的良性互动下，消费者才愿意为好的场景、好的服务以及好的品质买单。高质量发展，离不开高质量消费以及共生的高质量权益保护。”

首先，应尽快完善法律法规。比如，网民“徐阳洋”说，目前我国尚未建立行之有效的互联网金融消费者纠纷处理机制。建立健全有效的纠纷处理解决机制，是实现互联网金融消费者权益保障的最实质的一步。

其次，网民建议加强消费者金融风险教育。网民“贾晓雯”认为，基于非法金融活动隐蔽性的增强及传播速度的加快，我国消费者金融素养及自我保护能力亟待提升。一方面，青少年、进城务工人员、中老年人、农村居民等群体因受教育水平的限制，往往难以识别金融风险及侵权行为，金融知识宣教应向上述群体重点倾斜；另一方面，金融知识宣教应增强敏感性，持续跟踪热点金融问题并总结相关风险案例，及时调整并更新宣教重点，做好风险提示。

（记者 曾德金 整理）