小鸣单车去年投诉量逾10万宗

全市各级消委会去年共受理消费投诉169730宗，投诉总量比上年翻倍

来源：南方都市报

南都讯 记者李鑫 通讯员 穗消委会 3·15消费者权益日将至，广州市消费者委员会昨日召开通报会，计划于3月15日设置13个会场面向消费者开展宣传咨询活动。同时，市消委会通报了全市消委系统2017年度投诉情况。据统计，全市各级消委会去年共受理消费投诉169730宗，相比2016年投诉量翻倍，共为消费者挽回经济损失7149万元。其中，小鸣单车投诉量占了10万宗。

服务类别投诉占比近九成

据市消委会统计，2017年全年涉及商品类别的消费投诉有17099宗，占投诉总量的10 ．07%；涉及服务类别的投诉有152631宗，占投诉总量的89 ．93%。相较2016年商品与服务类投诉约3：7的比例，2017年的投诉继续向服务类别倾斜，且商品类和服务类投诉占比差距在进一步扩大。

对此，市消委办副主任张开仕解释，当前服务性消费需求大幅增长，因此消费投诉重心也在转移。“同时我国针对商品质量的法律法规相对完善，包括《产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等配套的法律法规，因此企业的责任相对明确清晰，消委会调解时有具体的法律或法规作为依据；反观服务行业，因普遍欠缺统一的标准和规范，加上服务效果难量化、消费者主观体验难感知、证据材料难固定、双方责任难认定等问题，因此在服务方面不但纠纷多，调解难度也大。”张开仕分析说。

市消委会也表示，广州各区的消费纠纷与其经济发展特点相关。以商贸经济为龙头的越秀区，其消费投诉仍是传统的商品与服务并重。其中，商品类投诉集中在手机、家电等商品上；服务类投诉热点是装修服务纠纷；同时今年还新增了情感咨询服务纠纷的热点。白云区的消费投诉热点是宽带服务纠纷，投诉问题主要围绕着合同期限内被断网、网络故障修复慢等方面。番禺区的新投诉热点是经营者利用贷款合同购机、积分换机、充话费购机等形式诱导消费的问题，还有旅行社组织外地旅游者到卖场购买首饰的问题。

新兴消费领域成投诉热点

而新消费领域兴起，相应法律法规相对滞后，也导致一些投诉热点的出现。如“三线改造”引起对宽带运营商的大量投诉，还有“小鸣单车”引发消费者扎堆投诉，这些都是导致2017年投诉总量大幅增长的原因。

据市消委会统计，在近17万宗消费投诉中，由于“三线改造”和铜改光工程而来的互联网服务纠纷延续2016年的势头，此类投诉超过万宗，断网问题依旧突出，涉及代理商的投诉开始上升；消费者在网购大宗商品时，申请无理由退货后才知道需承担高昂运费；消费贷争议863宗，作为新生事物的“校园贷”因缺乏监管规范，屡屡有学生被诈骗等负面报道。

关于共享单车的押金未退问题成为2017年投诉的“重灾区”。截至2017年12月，关于小鸣单车的投诉已达103611件。其中，“押金拖延退款”、“售后服务电话打不通”和“计费存疑”三大问题最为突出。

市消委会透露，目前在广州注册的主要共享单车企业是广州摩拜科技有限公司和广州骑悦信息科技有限公司（即“小鸣单车”）。其中，小鸣单车于20 16年7月在广州注册，同年相关的投诉不到40宗。但有关小鸣单车经营困难的消息与报道传出后，导致大量用户扎堆要求退押金，小鸣单车未能及时妥善处理，使得相关投诉呈现爆发式增长。

针对小鸣单车押金逾期未退还的情况，广东省消费者委员会已经于去年12月18日正式向广州市中级人民法院提起公益诉讼，目前案件尚在审理阶段。

张开仕认为，针对新兴消费领域的投诉问题，既要呼吁行业自律，也需政府部门尽快制定相应法律法规。