650万游客海外过年创新高 如何避开陷阱别“堵心”

新华社记者鲁畅、周蕊、程迪

2018年春节假期临近。中国旅游研究院和携程联合发布的《2018春节出境旅游趋势预测报告》显示，春节出境游将在去年615万的基础上增加至650万人次，规模为历史之最。

但记者日前采访发现，在良莠不齐的出境游市场，“预付费后行程难兑现”“高、低价团费游客被拼团游览”“强制购物仍存、自费项目不减”等乱象频出，游客在选择出境游时一定要谨慎对待。

旅行社因无法兑现会员承诺被立案侦查

上海市民沈明去年底在由悦行信息科技（上海）有限公司运营布拉旅行app上购买了一张年费高达3999元的“黑金卡”。按照承诺，持卡消费者可以享受“保障出行”“快速退款”等六项会员服务，然而，沈明的VIP服务却打了水漂。

沈明告诉记者，她预订了越南的一款行程，并支付费用12276元。订单显示成功，依据会员用户“境外机票+酒店产品提前30个工作日预约，均保障出行”的协议约定，沈明提前30天预约出行计划时，却被客服告知预约失败。

旅行成了泡影，布拉旅行承诺的“快速退款”也没有兑现。包括沈明在内的不少消费者反映，在多次预约不成功而申请退款后，客户端退款界面一直显示“正在处理中”，至今也未收到退款。

上海市消费者权益保护委员会介绍，2017年，该委共受理有关悦行信息科技（上海）有限公司的投诉1036件，同比增长7.8倍。今年1月30日，上海市公安局通报称，浦东公安分局已对布拉旅行公司立案侦查，公司2名实际经营人因涉嫌诈骗已被刑拘。

记者梳理发现，近年来，上海、北京等多地都发生了类似的“行前圈钱，出游不能兑现”的情况。一些旅行社以“交押金送旅游”等形式变相从事不合理低价游，不少消费者缴纳几万元至几十万元不等的“押金”，期待着每年以“收益”形式出境游，最终损失巨大。

行程之中屡遭“囧途”

与“行未远，先被骗”不同，一些游客满怀欣喜踏上异国他乡，却被临时拼团，遭遇强制购物，回国后倒出一肚子苦水。

“我们明明是报的4200元的团，却在当地和2900元的团拼在一起，兴冲冲去了，结果真是太糟了。”北京市民李聪回想起年初的巴厘岛之行仍难掩不满，“许诺的是无购物、没有自费项目，但实际上是一两个景点穿插在全天购物中，而且是强制的。不买的话，地接就甩脸子。行程里写的南湾包含‘玻璃船底’看鱼的项目，实际却是自费。”

“第一次去日本，行程安排太差，基本每天都在赶路去免税店和奥莱购物，景点时间各种压缩，富士山只停留15分钟。”刚刚从日本返程的一位游客感叹，除了饭店自带的早餐，晚餐一概没有，几顿午饭简直不能更寡淡，好几个团友都自己出去买麦当劳了。

北京人徐爽去年出游泰国的经历更让她“难以理解”，“如果你觉得想花多点钱住的好点、吃的好点，那真是大错特错。”徐爽告诉记者，他和家人报了一个相对较贵、行程里只有一处购物点的团队游产品，“但到了目的地才发现，这个团去的景点、住宿餐饮条件中有的还不如低价的购物团，在外面又很难维权。”

一位出境游旅行社领队告诉记者，东南亚、日本等热门出境游目的地是强制购物、擅自更改行程的高发地。“做这些国家和地区线路的旅行社很多，常常以低价竞争客源。由于语言不通，很多首次到访的游客多少都有过‘挨宰’的经历。”

中部一家规模较大的旅行社负责人表示，出境游市场中，同质化的旅游产品供给大于需求，大型和小型旅行社都忙着抢占有限的市场份额，竞争意识大于抱团发展意识。“另一方面，许多旅行社缺乏创新能力，无法为自由行客户定制创新产品，不少旅行社只能在传统模式里越陷越深，旅游产品的质量越来越低，旅行社也不挣钱，形成恶性循环。”上述负责人说。

惩奖结合破除恶性循环

记者了解到，去年5月，国家旅游局印发《关于持续深入开展旅游市场秩序整顿“春季行动”的通知》，要求各地把出境游市场中涉嫌“不合理低价”等违法违规行为作为旅游市场整治的重点。此后持续开展的“暑期整顿”和“秋冬会战”四季行动，立案2911件，罚款及没收违法所得3563.46万元，吊销营业许可证52家。

专家指出，出境旅行社和导游领队是组织出境游的重要“源头”，在出境游市场秩序维护、游客权益保障中发挥着重要作用。只有用监管、教育等多种方式方法把好“源头”这一关，才能减少甚至避免出境游乱象再生。

此外，一些旅游业从业者认为，要定期发布出境游旅游经营服务不良信息记录和典型案例，起到震慑作用；另一方面，可推出优秀出境游旅行社和导游领队的奖励办法，对表现优异的团体和个人进行奖励，用激励的方式净化出境游市场。

上海市消保委提示消费者，应选择规模较大、资质合法、信誉良好的旅游服务经营者。在购买旅游产品时，要根据自身实际情况，切勿盲目追求低价。（完）