中汽协：汽车及零部件成投诉重灾区 交易过程纠纷频发

本报记者 陈亚莹 张洪杰 北京报道

1月29日，中国消费者协会（以下简称“中汽协”）发布了2017年全国消协组织受理投诉情况分析。数据显示，全年全国消协组织共受理消费者投诉726840件，解决552398件，投诉解决率76%。

其中，交通工具类投诉共54536件，同比小幅增长0.55%，虽然变化不大，但仍然高居商品大类投诉第二位。而在具体商品投诉中，汽车及零部件投诉量达到34063件，居于商品类投诉首位。

中汽协指出，汽车及零配件质量问题严重，汽车销售中验车交车、代办手续等服务纠纷投诉多。

据统计分析，消费者反映的主要问题有：一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至有事故车、问题车二次销售的现象；二是汽车本身质量不过关，出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题；三是汽车维修技术不过硬，维修服务质量差，多次送修仍不能排除故障；四是擅自使用质次价廉的汽车配件，未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题；五是有消费者贷款提车时被加收金融服务费，甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等；六是合同纠纷，经销商没有充分尽到告知合同条款的义务，且合同条款模糊，存在经销商单方面加重消费者义务，减免自身责任的现象。

据中汽协消息，江西省吉安县消费者肖先生于2017年9月26日在吉安市汽车车展时预定了一辆汽车，价格为10.49万元。后来到吉安县某汽车公司看车后交纳了相关款项，购买了交强险和商业险，并委托汽车公司上牌照。9月29日，肖先生到店提车时，发现车尾后备箱盖上有擦痕，怀疑是事故车，但与经营者协商不成。

于是肖先生向吉安县消费者协会投诉，经吉安县消协调查，消费者购买的汽车后备箱箱盖上的擦痕是由于洗车员操作失误造成的。经吉安县消协调解，双方达成一致，经营者向消费者赠送一次价格为600元的保养服务。

又如，2017年3月12日，消费者程先生在天津市益轩程汽车销售有限公司（荣威4S店）购买汽车，当天消费者与经营者签订购车合同并交齐全款，双方约定由消费者提供身份证、摇取的车牌号指标书给4S店销售人员，由4S店负责给消费者上牌、上保险及缴纳各项税款。之后，消费者因故要推迟提车，4S销售人员告知已将消费者购车指标打印完毕，在10月份之前提车即可。消费者与4S销售人员协商7月份提车，消费者如约到4S店提车时，却被告知车牌号指标手续4S店没有办理，车牌号指标已作废。

无奈消费者投诉至当地消协请求调解，要求4S店赔偿其购车指标。经调解，4S店赔偿消费者1.3万元，消费者采取其他途径获取牌照。

除服务问题之外，质量问题也不容忽视。据国内第三方汽车品质评价平台车质网发布的2017年汽车投诉报告显示，2017年该平台共收到有效问题投诉50770件，投诉量较2016年增长了13.5%，其中涉及179个国内在售汽车品牌的890余款车型。

其中发动机、变速器和车身附件及电器问题投诉量位居前三。而新车质量问题也日益凸显，在使用一个月内发生故障的投诉量超过万宗。该报告指出，“近年来汽车类投诉量呈现出快速增长趋势，用户对汽车产品质量的维权意识正在逐步增强。”